Min første bot.

Dette er det første af 3 akter, hvorigennem mine oplevelser med at designe, bygge og lancere en bot er gengivet. Dette første akt handler mest om at komme i gang, anden del har fokus på design, og tredje del handler om udvikling, test og idriftsættelse. Jeg har valgt en eksplorativ POV-style – en form, som giver plads til både vrøvl og udenomssnak. Så læseren, som håber på en 5-minutters guide til bot-building, vil jeg anbefale at indstille læsningen nu og i stedet se mod mere resultatorienterede kilder, som f.eks: https://casual.pm/how-to/launch-chatbot. Men den nysgerrige (og tålmodige) vil til gengæld komme med på en applied technology-jomfrurejse i bot-land.

- Bot voyage!

Livet som digital konsulent kræver en overmenneskelig kondition. I hvert fald så længe man forsøger at opretholde et selvbillede, i hvilket man skal forestille at være en digital frontløber. For tech-kapløbet har ingen start, intet mål, ingen regler, og forgrenes konstant i en endeløs række af sprints, skudt i gang af nye teknologier fremkomst.

Lige i øjeblikket er det The Bot Race, som jeg forsøger at tilkæmpe mig en position i. Jeg er konstant stakåndet, men min Fomo tilfører mig energi nok til at fortsætte løbet. Strømmen af kloge meninger om Bot’er og deres enorme betydning er jo uendelig, og det er angstfremkaldende i min position, når man ikke har noget at bidrage med. På Websummit 2017 i Lissabon mærkede jeg for første gang presset fra omverdenen, idet bots syntes at have sneget sig ind alle vegne på konferencen. I den spektakulære ende af programmet var der Sophia the Robot og Professor Einstein Robot, som på et propfyldt centre stage under moderation af deres ”far”, Dr. Ben Goertzel fra Hanson Robotics, debatterede implikationerne af robotternes indtog i menneskets tilværelse.

Og på det lidt mindre underholderholdningsprægede track, ”Talk Robot”, fortalte Danmarks hotte AI- og chatbot-profiler, Dennis Mortensen, om sit projekt, X.ai. Jeps, uanset hvilken i retning, jeg vendte mit blik, blev det mødt af en bots kalkuleret venlige øjne.

Tilbage i København var bot-støjen heldigvis mindre gennemtrængende, og det lykkedes for mig at løbe fra mine mangel-på-bot-relaterede problemer via andre arbejdsopgaver. For en stund. For virkeligheden indhentede mig i vanlig overskudsagtig stil på The Next Web i Amsterdam. Her postuleredes det på en trend talk, at en gennemsnitsborger i 2020 ville tale mere med deres bot end deres ægtefælle; en profeti, der fik det til at løbe koldt ned ad ryggen på mig. – For 2020 var jo lige om lidt, og Kruso og jeg manglede endnu at lancere vort første bidrag til menneskehedens næste generations foretrukne samtalepartner! Mit key takeaway fra konferencen var derfor ikke overraskende, at NU måtte vi se at få lavet en bot hos Kruso, og JEG skulle være med på dét pilotprojekt! Men ak. Allerede næste dag på kontoret måtte jeg se mig overhalet indenom af mine svenske kollegaer, som annoncerede, at de lige havde lanceret en test-version af en chatbot for en stor, saftig global svensk koncern. Ikke engang inden for min egen virksomhed var jeg fast-moving – suk. Heldigvis medførte erkendelsen af nederlag ikke apati. Det modsatte, faktisk. Det er sådan man overlever i tech-branchen :)

Tech-nyforelsket begyndte jeg at se bot-muligheder overalt. Der var nærmest ikke den problemstilling, hvor en chatbot ikke kunne flettes ind som en løsning. Igen og igen lod jeg mig falde ind i rollen som bot-ambassadør i projekt-diskussioner, som åbenlyst handlede om noget helt andet. Fornuften indfandt sig dog, da jeg i sidste ende måtte erkende, at jeg ikke både kunne kalde mig digital strateg, og samtidig anvende kundernes tid og penge til at løfte mine egne tech-faglige interesseprojekter. Så jeg rettede min søgning efter en åbning for mit bot-pilotprojekt indad. Og hér var der bingo: Det nye kruso.dk website. I teorien et match made in heaven –projekt, med både stor frihedsgrad og samtidig stor interesse fra interne stakeholders.

Køreplanen:

Jeg brugte vores kloge (og tyvstartende) svenske teams erfaringer som et afsæt for en køreplan, som skulle give min bot en hurtig og smertefri fødsel. Planen var baseret på følgende hovedproblemformuleringer:

1. Hvorfor skal vi bruge en bot?

2. Hvordan skal bot’en opleves (Bot Experience)?

3. Hvad skal bot’en kunne, og hvilke interaktioner og scenarier skal den kunne agere i?

4. Hvilke kanaler og teknologier skal vi anvende?

5. Hvad og hvordan skal vi måle bot performance?

6. Hvordan skal vi løbende arbejde med at optimere bot’en?

7. Hvordan kan vi omsætte vores erfaringer til et konkret produkt, som kan tilbydes vores kunder?

Jeg vil opfordre spirende bot-arkitekter til at kopiere ovenstående plan 100%, gøre sig deres egene kritiske overvejelser, og så endelig lave deres helt egen plan.

Selvom Krusos eget bot-projekt er internt, er det ikke et hobbyprojekt, som kun føres ud i livet for projektets skyld. I vores tilfælde er et oplagt formål med en bot på vores offentlige hjemmeside ikke service til kunderne, men et instrument til markedsføring af Kruso og vores tekniske kompetencer. Vi skal altså igennem et internt projekt demonstrere mulighederne med anvendt chatbot-teknologi, og på den måde inspirere og facilitere individuelle samtaler om, hvordan disse teknologier vil kunne understøtte deres respektive kundesamtaler. Omformuleret: Demonstrér kompetencerne i huset ved at udnytte dem i koncept og eksekvering af bureauets eget website. Specifikt er den kompetence, som skal demonstreres, bot-bygning, og metoden til at demonstrere den på, er som et koncept-lag oven på den almindelige, helt faktuelt betonede hjemmeside, med den klassiske opbygning ”hvem er vi”, ”hvad kan vi”, ”hvad har vi lavet” og ”kontakt”, osv. 

Hvordan skal bot’en opleves?

Virksomheder, som planlægger at lancere en mere service-orienteret bot, kan med fordel arbejde med interaktionsdesign først. Men da Krusos bot – i hvert fald i første version –  har til formål at give brugeren en oplevelse, er det næste naturlige skridt at fastlægge bot-oplevelsen.

Grundlæggende har vi delt bot-oplevelsen op i følgende perspektiver:

1. Placering/integration – hvor skal den opleves?

2. Visuel fremtoning – hvordan skal den se ud?

3. Personlighed –  hvordan skal den opføre sig? 

Placering/integration

Man ser i langt de fleste tilfælde, at chatbots bliver implementeret som en feature, der optræder som komplementerende/supplerende til den dominerende brugeroplevelse og interaktionskoncept på den løsning, den er integreret i. Sådan en bot kommer til at leve sin egen, parallelle tilværelse, som en slags kontekst til løsningen. Et godt eksempel er Alkas chatbot, ”Alma”. Brugeren starter sin samtalen med Alma ved at gå ind på www.alka.dk og klikke på ”Start Chat”. Dette initierer åbningen af et nyt vindue, hvor chat’en foregår. Hvis man så f.eks. stiller spørgsmålet ”Hvad koster en bilforsiking?”, svarer Alma: ” Jeg kan ikke beregne en pris på en bilforsikring, men du kan gå ind på Alka.dk og beregne eller købe en bilforsikring. Klik på 'Beregn/Køb' (et link)”. Brugeren skal så klikke sig væk fra chat’en for at få det svar på sit spørgsmål. Ergo er Alma et navigationsredskab, som giver brugeren mulighed for at samtale sig frem til indhold på websitet, og konceptet for placering og integration er altså ”sit eget, parallelle spor”.

Her er der en god mulighed for Kruso for at vise, hvordan man kan designe og implementere en chatbot, som en mere integreret del af et samlet interaktionskoncept. Visionen for den løsning kalder vi ”det samtalebaserede kruso.dk”.

Visuel fremtoning

Sophia the Robot er forsøgt designet, så “hun” har en visuel fremtoning, der skal virke appellerende og positivt på mennesker. Pointen med det er, ifølge Ben Goertzel, at det skal nedbryde en ”barriere af frygt” for robotter, som mennesker angiveligt har. Kun ved at by-passe den barriere kan vi som mennesker kommunikere afslappet og ærligt med robotten, og det er således et fundament for, at den kan få ægte – ikke-forvrænget input fra os. Det samme gør sig vel gældende i designet af virtuelle chat-botter. De har selvfølgelig umiddelbart en meget lidt intimiderende fremtoning, eftersom de ikke er fysisk til stede. På den anden side kan den manglende fysiske eksistens få bot’en til at fremstå suspekt. Hvis vi ikke kan se den, kan vi heller ikke tage bestik af dens hensigter, og hvorfor skulle vi så turde betro os til den? Her kommer den lille avatar, som ofte er bot’ens eneste visuelle repræsentation, i spil. Designparametre for en chatbot-avatar er:

• Navn – Et rigtigt navn? Eller bare CompanyBot, eller…?

• Navnetræk/typografi – Har navnet en særlig typografi, eller skal det bare sortere under eksisterende style sheet?

• Ikonstørrelse – Hvor meget skal den optage af pladsen på skærmen?

• Motivvalg – Skal den forestille en robot, et menneske, et dyr, eller måske antage en abstrakt form?

• Eksekveringsstil af motiv – F.eks. fotorealistisk stil, stregtegning, illustration, etc.

• Animation – Skal avataren have forskellige varianter, f.eks. til forskellige situationer?

 Vores designvalg er (indtil videre):

• Navn: Robinson the Bot

• Navnetræk/typografi: Skal citere eksisterende CSS

• Ikonstørrelse: Flere størrelser, afhængig af scenarie

• Motivvalg: Øde ø boer

• Eksekveringsstil af motiv: Ikonisk, simpel illustration

• Animation: Måske. Løse idéer kunne være: Jeg har svaret, Jeg har ikke et svar, Jeg har ventet længe på dit svar, …

Personlighed

Krusos egen chatbot er, ligesom navnet, inspireret af historien om Robinson Crusoe. Præcis hvordan Robinson var som person, er forfatteren, Daniel Defoe vel den eneste, der har kunne give et fyldestgørende svar på. Alt andet derudover må blive spekulation, subjektiv opfattelse og fri fantasi. Og det er så lige præcis, hvad vi kaster os ud i. Vi har heldigvis for nylig været igennem en egen rebranding-proces, som resulterede i et sæt corporate værdier, som Robinson the bot kan ”arve”.

Kogt ind til essensen er disse værdier:

• Optimist

• Handlekraftig

• Innovativ

• Nysgerrig

Dette sæt værdier skal betragtes som et konceptuelt udgangspunkt, som vil blive afprøvet og raffineret, i næste akt, hvor vi skal arbejde med at definere, forfatte og designe:

”Det samtalebaserede interface”

Således afsluttes første akt – Hold dig opdateret!