Sådan holder du dig konkurrencedygtig i e-commerce branchen.

Konkurrence betyder en stigende standard for blandt andet kundeservice. Her er det vigtigt, at din forretning følger med. Hold øje med, hvad der er af muligheder og sørg på den måde for at leve op til din målgruppes forventninger. De fleste online-shoppere, og især den yngre målgruppe, prioriterer bekvemmelighed og tilgængelighed højere end nærmest alt andet. En undersøgelse lavet af Salesforce fastslår blandt andet, at tre ud af fire Generation Z (født mellem 1996 og 2015) hellere bruger deres penge i butikker, der opfylder krav til kundeservice og effektivitet, frem for at holde sig til det, de kender og plejer at købe.

Derudover kan et godt User Experience design bidrage til den gode kundeoplevelse i form af en brugervenlig kunderejse. Dine kunder forventer at blive mødt af intuitive og engagerende løsninger og UX er vigtigt, fordi det netop søger at opfylde disse behov. Desuden giver UX dig mulighed for at bruge din viden om kunderejser til at designe brugeroplevelsen og dermed forbedre dit websites performance.

Her kan du læse om vores arbejde med Inco Cash & Carry - en proces med kundeoplevelsen i højsædet.

Din e-commerce strategi skal for det første være målorienteret. Er dit mål eksempelvis at opnå flere salg, at nå ud til en større målgruppe eller at forbedre kundeoplevelsen? Ligegyldigt hvad din målsætning er, eller hvor mange du har, ligger strategien i kundeforståelsen. For at kunne leve op til dine kunders forventninger, skal du selvfølgelig vide hvad de har af forventninger. 

Ud fra kundeforståelsen kan flere virkemidler inddrages i strategien. Det kan eksempelvis være inspirerende indhold, excellent kundeservice, personalisering, høj performance, sikkerhed, udførlige produktdata, effektive check-out flows, fleksibel prissætning målrettet trafik- og lead generering m.m. Resultater opnås ikke over night eller med et enkelt initiativ. Nøglen ligger i samspillet mellem en langsigtet strategi og en konstant eksekvering af denne, således at dine kunders samlede købs- og serviceoplevelse – på tværs af hele din forretning, online såvel som offline - forbedres.

Læs mere om e-commerce platform strategi her.

For at bygge din techstack med en headless eller modulbaseret arkitektur, opretter du et økosystem af individuelle systemer, der deler deres data via API'er. Den modulære arkitektur giver din virksomhed en enestående fleksibilitet, med mulighed for at kunne omrangere og orientere jer anderledes i forhold til eksempelvis skift i kundeværdier eller pludselige ændringer i forsyningskæden. Med en modulbaseret arkitektur kan du altså lade dine kunder bestemme, hvad dit it-system skal kunne levere. 

Typisk investerer organisationer i teknologi for at gemme og vedligeholde specifikke enkeltdomænedata (CRM, PIM, CMS osv.). Disse systemer plejer at være bygget på ældre teknologi, hvilket betyder at skabelsen af nye innovationer og oplevelser kræver genopbyggelse fra bunden. Det er tidskrævende, ofte meget dyrt og gør det svært for virksomheder at levere en enestående og samlet kundeoplevelse i front-end. Desuden er dine digitale teams og marketingfolk sendt til hjørne og kan ikke innovere eller tilpasse sig ændret kundeadfærd med den nødvendige hastighed. 

En ud af flere vigtige trin til at opbygge en succesfuld forretning både fysisk og online er, at have et stærkt brand og at kunne skabe brand awareness, eller brandbevidsthed, hos din målgruppe. Den største grund til at dit brand er vigtigt for salg er, at dine kunder skal kende og have tillid til din forretning, før de beslutter sig for at gøre et køb.

• Arbejdet med brand awareness giver en overordnet strategi, der på tværs af kanaler kan kontrollere, hvordan målgruppen opfatter dit brand.  

• Brand awareness spiller en stor rolle i at skabe en god relation til din målgruppe, og derigennem opnå et godt omdømme hos og tillid fra potentielle kunder.  

• Stærk brand awareness kan gøre dig mere konkurrencedygtig, og endda dominerende, i en bestemt produkt- eller servicekategori.  

• Brand awareness opbygger kundeloyalitet gennem tillid. På den ene side vil loyale, glade kunder promovere dig for deres netværk, hvilket giver dig flere kunder i det lange løb. På den anden side vil dine omkostninger til at skaffe nye kunder reduceres. 

Et gennemført samspil mellem dine fysiske og online kanaler – også kaldet omnichannel – er en effektiv strategi til at møde dine kunders forventninger. Omnichannel er et lidt nyere begreb, men overordnet betyder det, at kunden får en sammenhængende oplevelse af din forretning på tværs af alle kanaler; website, fysisk butik, sociale medier osv. Selvom der ikke findes en simpel definition af omnichannel, kan nogle vigtige faktorer være både fysisk og digital tilstedeværelse når det gælder at sælge, forsendelses- og afhentningsmuligheder, ombytning og returhåndtering og den generelle kundeoplevelse. Blandt de yngre forbrugere ser vi ligeledes et større krav om at gøre kunderejsen fleksibel på tværs af kanaler. Salesforce-undersøgelsen viser eksempelvis, at hele 83% forventer fleksible leveringsmuligheder. Dette gælder blandt andet muligheden for at gennemføre et køb online for derefter at afhente varen i en fysisk butik. 

En vellykket omnichannel-strategi stiller dog ikke blot krav til investering i teknologier og systemer, herunder et ordrestyringssystem (OMS). Det kræver desuden organisatoriske og forretningsmæssige ændringer såsom personaleuddannelse, planlægning og gennemføring af nye arbejdsgange og lancering af nye mobile Point-of-Sale-løsninger. 

Hvis du vil forblive konkurrencedygtig i e-commerce branchen gælder det altså en holistisk tilgang til kunderejsen, da forbrugere i stigende grad søger personlige kundeoplevelser, hurtigere levering og den bedste kundeservice. En gennemtænkt e-handelsstrategi er lig med en dyb forståelse af kundernes behov, optimering af hjemmesiden og brug af forskellige værktøjer til at understøtte strategien. Desuden vil migrering til en headless platform hjælpe med at forbedre skalerbarheden og fleksibiliteten af din hjemmeside og tilmed forbedre kundeoplevelsen. Derudover er det vigtigt at opbygge brandbevidsthed gennem engagerende indhold og udnytte sociale medieplatforme til formålet. Endelig er omnichannel-tilgangen et must, for at kunne skabe en problemfri kunderejse på tværs af flere kanaler.

Hvis du er interesseret, kan du læse mere om vores arbejde med e-commerce her. 

Er i på udkig efter en ny digital partner eller softwareudbyder? Eller har du spørgsmål til ecommerce strategi?

Vi er her for dig! Kontakt vores CCO, Kenneth Ryle Thorsson.

kth@kruso.dk

+45 40 25 66 30