inco Cash & Carry.

Inco har strømlinet deres organisation til at kunne håndtere netop og kun det, der er forretningens kerneområder: Indkøb og salg. Derfor måtte der tænkes kreativt i forhold til organiseringen af de mennesker, der skulle lede og drive inco’s digitale transformation. Den rigtige model viste sig at væreoprettelsen af en autonom digital innovationsenhed, ledet af en digital product owner fra inco’s salgsorganisation og en agil facilitator fra Kruso. Enhedens løse, stabs-lignende kobling til forretningen, med kun de mest nødvendige afhængigheder og integrationer til resten af organisationen, kombineret med den indfødte forretningsindsigt gjorde, at projektledelsen kunne foregå effektivt. 

Den enkle forbindelse mellem inco’s og Krusos organisationer har også medvirket til, at der i samarbejdet har været en tæt og naturlig vidensdeling mellem på den ene side forretningsindsigt, via nøglepersoner i de forskellige business units, som internt udgør inco’s værdikæde, og på den anden side design- og teknologiekspertise. 

I løbet af 2020 gennemførte vi et studie af inco's forretning med det formål at identificere muligheder for digital forretningstransformation. Undersøgelsen søgte at afprøve, validere, yderligere forfine og supplere en række hypoteser om nuværende og fremtidige udfordringer og muligheder knyttet til forskellige måder at digitalisere inco’s kerneforretning på. 

I studiet anvendte vi metoder som interessentworkshops, interviews, prototyping, brugertests, data mining og teknisk analyse. Konkrete outputs af studiet var: 

• Forretningsmål og KPI’er 

• Customer Experience (CX)-produktvision 

• Grafiskidentitet / UI language 

• Teknisk vision – Mikroservice-arkitektur 

• Road Map for transformationer/initiativer 

På baggrund af studiet kunne inco og Kruso i samarbejde udarbejde en langsigtet, strategisk digital forandrings- og investeringsplan / Road Map, som nu altså realiseres i form af dette første eksekveringsprojekt. 

Hvor det indledende studie havde et holistisk, overordnet fokus, har det første eksekveringsprojekt væretknivskarpt afgrænset – med en helt konkret og praktisk målsætning: 

At udvikle en native app-løsning, som giver incos kunder mulighed for at betjene sig selv i varehusene direkte fra deres egen smartphone. 

Vi tog nu afsæt i den ”velpolstrede” produkt-backlog, som fremkom af CX-studiet og via en 2-ugers sprintmodel fik vi så yderligere specificeret, beriget, designet, testet og bygget (og testet igen)endelige løsninger, klar til udgivelse. 

Løsningerne tilsammen udgør inco's første kundeorienterede selvbetjeningsapp, og kan tilgås via Apple App Store og Google Playstore. 

Men hvordan sikrer man sig, at eksekveringen af sådan et projekt lige netop har kunderne i fokus? Forankret i en brugercentrisk tilgang, startede vi ud med at stille spørgsmålene “hvem er brugerne og hvilke behov og forudsætninger besidder de?” Disse aspekter gav os netop mulighed for at kvalitetssikre produktet løbende med fokus på inco’s kunder. 

Og hvem er bedre til at hjælpe os på vej, end de mennesker, der har den daglige kontakt og interaktion med netop kunderne?   

Gennem en fleksibel og agil participatory design tilgang fik vi involveret, ikke kun nøglepersoner internt i organisationen, men flere lag af inco’s forretning; alt fra teknologieksperter, til salg, marketing, kundeservice og kassemedarbejdere.   

Udstyret med prototypen var medarbejderne i inco de første til at brugerteste. Og med en bred repræsentation på tværs af kunde touch points fik vi værdifulde indsigter i dels de forudsætninger og behov, som brugerne har, men også hvordan produktet kunne understøtte medarbejdernes daglige arbejde, interaktion og dialog med kunderne. 

Brugertests blev indsamlet, analyseret, bearbejdet og endelig implementeret gennem en række mikrosprints; test, designtilpasning, test, designtilpasning...

Med lanceringen af app-løsningen tager inco et kvantespring mod en fuldt integreretdigital forretningsmodel, som imødekommer kundernes behov for intelligente, personaliserede services, leveret sømløstover en bred palette af kanaler. 

I fremtiden vil der være fokus på operationalisering af data og indsigter fra kunderejserne, som vil være de vigtigste forretningsmæssige drivere for den videre digitalisering. 

Anders Frey Birkmose

afb@kruso.dk

+45 41 95 33 30