Chatbot: Muni eller Kiri?

De to mest populære chatbots på markedet i øjeblikket er Kiri og Muni. To chatbots, der på mange måder minder om hinanden og som begge giver en bedre brugeroplevelse for borgerne og kan aflaste kommunens medarbejdere i borgerservice. Hos Kruso har vi gjort os mange erfaringer med etablering af begge chatbots.

Kiri stammer fra Norge, hvor hun er testet i 60 norske kommuner med stor succes. Chatbotten er baseret på kunstig intelligens og på en avanceret machine learning-platform. De norske kommuner indgik et samarbejde med virksomheden Boost.ai, der specialiserer sig inden for virtuelle assistenter. Kiri er opbygget af en liste over spørgsmål og svar om emner, som mange borgere henvender sig om. Dette betyder også at Kiri ikke kan besvare alle spørgsmål, men hun er konstant under oplæring.

Ved løbende at træne og videreudvikle chatbotten, ud fra de spørgsmål som bliver stillet, vil Kiri optimeres mod at kunne besvare lignende spørgsmål i fremtiden. Dermed er Kiri en chatbot, der bliver klogere og klogere med tiden.

Chatbotten ligner på mange måder et rigtigt menneske, som udover at kunne besvare enkelte spørgsmål også kan forstå konteksten, hvori spørgsmålene stilles. Kiri forstår altså at føre en normal samtale på basis af samtaleflowet, som brugeren har haft en chatbotten, og hermed forstå, hvor brugeren ønsker at samtalen fører hen. Dermed kan Kiri give et konkret og behjælpeligt svar.

Den Digitale Hotline og IBM Watson står bag udviklingen af Muni. Den Digitale Hotline hjælper via telefon borgere på tværs af kommunegrænser med navigering på de digitale selvbetjeningsløsninger og med generelle spørgsmål.

36 kommuner har allerede fået implementeret chatbotten og derudover har 42 kommuner indgået en tilslutningsaftale til projektet. Målet er at skabe en kanal, som sikrer borgerne hurtigt svar på deres spørgsmål uden at skulle klikke forvirret rundt i længere tid.

Muni arbejder primært ud fra et ’spørgsmål og svar-niveau’, men der arbejdes i højtryk på at gøre chatbotten mere fleksibel og alsidig, så den kan hjælpe borgerne med en bredere vifte af spørgsmål. På trods af Munis spæde start med kun at kunne dække fire områder, kan hun nu dække mere end 20 områder. Næste skridt for Muni er integration i bagvedliggende fagsystemer og selvbetjeningsløsninger, hvilket vil give borgerne en mere personlig interaktion med chatbotten.

En chatbot har to klare fordele, som både kommer kommunens medarbejdere og borgere til gode. Chatbots er en konkret og effektiv måde at aflaste kommunens medarbejdere i borgerservice, da de så kan bruge mindre tid på at besvare basale spørgsmål og dermed have mere fokus på mere vigtige og krævende opgaver. Samtidig får borgerne mulighed for at få hurtigt svar på deres spørgsmål, samt hjælp til at tilgå og navigere rundt på hjemmesiden, 24 timer i døgnet. Før i tiden har både borgere og medarbejdere brugt tid på lange korrespondancer via mail eller telefon, hvilket har været tidskrævende for begge parter.

Hos Kruso har vi implementeret chatbots for flere kommuner med stor succes. Er din kommune endnu ikke gået ind i chatbottens univers og ønsker i at vide mere om, hvordan den kan gavne din kommune, så tøv ikke med at kontakte os.