5 punkter hvor virksomheder ofte fejler i deres omnichannel transformation

Når en virksomhed fejler i at synkronisere data på tværs af kanaler, kan det resultere i kundefrustrationer og hovedpiner.

Hvis din opsætning er baseret på multichannel-strategi, er kanalerne uafhængige og kommunikerer ikke med hinanden. Men ved at bruge omnichannel "taler kanalerne sammen", og kundeoplevelsen er ensartet på tværs af alle kanaler.

Lad os tage et eksempel: En kunde, Peter, har bestilt 200 hvide sportsstrømper via e-mail. Han vil ikke betale fakturaen via check, men online med et kreditkort. Men når han logger ind på kundeportalen, er fakturaen ikke der. Faktisk er ingen af ​​e-mail-ordrerne tilgængelige på kundeportalen - kun hans ordrer foretaget online kan tilgås.

Hvad sker der? Peter bliver frustreret, og næste gang han har brug for 200 sportsstrømper, vil han finde en anden leverandør.

Med en omnichannel-oplevelse synkroniseres alle data på tværs af de forskellige kanaler. Når Peter logger ind på kundeportalen, får han adgang til alle ordrer og fakturaer - fra alle kanaler!

Når det kommer til omnichannel, kan kundeservice være en stor udfordring for mange virksomheder. Dårlig kundeservice kan resultere i frustrerede kunder, gentagende klagebeskeder og i sidste ende flygtende kunder. Der er behov for problemfri kommunikation på tværs af alle kanaler, men mange virksomheder kæmper med at integrere alle disse forskellige kanaler i ét samlet system.

At have dedikerede repræsentanter for hver kanal kan virke som en god idé, men det kan føre til opdelinger og opdelt data, hvilket er det modsatte af, hvad en omnichannel-tilgang sigter mod at opnå. For at imødegå denne udfordring kan virksomheder overveje at bruge en samlet omnichannel-løsning, der samler alle meddelelser ét sted. Dette kan spare tid og forbedre ydeevnen på hver kanal, hvilket fører til højere fastholdelsesrater.

Faktisk har virksomheder, der bruger omnichannel kundeeffektivitetsstrategier, en fastholdelsesrate på 89%, sammenlignet med 33% for dem, der ikke gør det. Derfor er det afgørende for virksomheder at opbygge den rette supportinfrastruktur for at engagere sig med kunderne og løse deres problemer hurtigt og effektivt for at sikre en problemfri omnichannel-oplevelse.

Købere på dagens marked er velinformerede, og 74% af B2B-købere foretager online søgninger på flere platforme for mindst halvdelen af deres køb. Med nem adgang til information sammenligner kunderne priser og søger efter de bedste tilbud, inden de foretager et køb.

For at forblive konkurrencedygtige og opfylde kundebehov skal B2B-sælgere sikre, at deres priser er konsistente på tværs af alle kanaler. Kunder bliver frustrerede, hvis de finder et pludseligt pristilbud på en kanal, efter at de har købt produktet på en anden kanal.

Inkonsistenser i prissætning på tværs af kanaler kan også føre kunderne til at stille spørgsmålstegn ved kvaliteten af produkterne og kan få dem til at skifte til en kanal med lavere priser. Selvom nogle omnichannel-strategier kan involvere bevidste prissvingninger på forskellige kanaler, er prisinkonsekvenser størstedelen af tiden ikke bevidste og kan være uhensigtsmæssige.

En måde at tackle prisinkonsekvenser på er at integrere alle kanaler, såsom e-handel, markedspladser og e-mail, med ERP (Enterprise Resource Planning). Ved at bruge ERP som den centrale database kan B2B-sælgere sikre, at priserne forbliver konsistente på tværs af alle kanaler, hvilket sikrer en problemfri omnichannel-oplevelse for kunderne.

Brands interagerer med kunder gennem forskellige kanaler som mobil, e-handel, e-mail, telefon og personligt, hvilket giver muligheder for salg og kundeloyalitet. For at opnå en problemfri omnichannel-oplevelse er det ikke nok at synkronisere data og justere kundeservice. Kanalstrukturen skal også være understøttet.

Mens det er godt at have en kanalchef for hver kanal - er det essentielt at have en omnichannel-chef til at forene dem. Uden en omnichannel-chef vil kanalcheferne skabe siloer omkring deres kanaler og skabe modstridende mål.

For at forhindre dette, bør en dedikeret chef eller team være ansvarlig for at forene disse kanaler. Hvis det ikke er muligt, bør tværkanalmål etableres for at sikre en problemfri omnichannel-oplevelse.

Mange af de problemer, som omnichannel forhandlere står overfor, stammer fra forkerte softwarevalg. 

Hvis leverandører sigter mod at reducere omkostninger og øge kundetilfredshed, skal de sikre, at deres ERP bliver den primære sandhedskilde. Derudover bør e-handelsplatformen integrere problemfrit med ERP'en. 

Med en integreret e-handelsplatform er realtidsopdateringer af priser, fakturaer, lagerbeholdning og ordrer tilgængelige fra ERP'en, hvilket øger gennemsigtigheden og nøjagtigheden for B2B-kunder. 

Decentraliseret og ikke-integreret software forårsager forsinkelser i processer, der kræver, at teams arbejder hårdere for at få adgang til data og tackle kundebehov, hvilket fører til lavere kundetilfredshed.

Alle fiaskoer indenfor omnichannel strategier stammer fra manglende enheder. For at overvinde dem, centralisér og integrér dine data for en klar købsoplevelse, der opbygger kundeloyalitet. Manglende synkronisering af data på tværs af kanaler og integration af kanaler med ERP'en resulterer i desorganiserede og frustrerende oplevelser for kunderne, hvilket fører til tab af indtægter.