Miele.

Miele er de facto det førende brand inden for vaskemaskiner på verdensplan. Dette gælder både for forbrugere og måske endnu mere for det professionelle segment, hvor Miele har været en leder inden for end-to-end vaskeløsninger til boligforeninger i årtier, og maskiner fra deres professionelle produktlinjer er praktisk talt synonyme med tysk kvalitet og holdbarhed. På grund af maskinernes lange levetid sker udviklingen af vaskerier i slow motion sammenlignet med resten af verden. Det er ikke ualmindeligt at se maskiner installeret før Berlinmurens fald.

I en branding-kontekst er maskinernes rå mekaniske holdbarhed én ting. Noget helt andet er den generelle, øjeblikkelige produktoplevelse. Og i denne sammenhæng favoriserer tiden ikke nødvendigvis tålmodighed, omhyggelighed og en konservativ hastighed af progression, som Mieles "Immer Besser" produktudviklingsfilosofi har garanteret.

Konkurrenter har i de seneste år formået at udfordre Mieles markedsposition ved at konkurrere på en helt anden parametre: produktoplevelsen! For konkurrenterne har det været nemt at tage kunden i hånden og pege på Mieles produkter som tilhørende en anden æra. Man kunne argumentere for, at produktets lange levetid til sidst har undermineret Mieles position som den agenda-sættende spiller.

Miele havde brug for en stærk reaktion for at kunne konkurrere under de nye markedsforhold. Den strategiske udfordring var at udvikle en helt ny slutbrugergrænseflade, der kunne lette produktoplevelsen, der opfylder kravene til bekvemmelighed og brugervenlighed i tiden - og genetablere Miele som den førende spiller på markedet - hurtigt!

Kruso blev ansat som Mieles innovations- og teknologipartner til at undersøge, designe og implementere en Next-Gen brugeroplevelse for Mieles professionelle vaskeløsning i Danmark.

Det var tydeligt fra start, at udfordringen gik på et iboende paradox.

Hvordan kunne man implementere et evolutionært spring i brugeroplevelsen - her og nu - for en industriel produktserie, hvor produktudvikling allerede var planlagt mange år frem i tiden?

Løsningen var heldigvis enkel. Ved at basere den nye grænseflade på en mobilapp, var det muligt at drive en autonom udviklingsproces, der var minimalt bundet af teknologiske barrierer, produktdesign og det eksisterende roadmap for produktudvikling af Mieles vaskemaskiner. Med en løs kobling til de fysiske produkter var det også muligt at udføre en ren dansk proof of concept, hvor Miele Groups produktchefer kun behøvede at involveres relativt sent i processen. På denne måde var vi i stand til at omgå 99% af virksomhedens bureaukrati i processen, som er den anden side af medaljen ved at være "Immer Besser" på en global virksomhedsskala.

Mieles princip om at være "Immer Besser" har bestemt også dikteret udviklingsprojektet. Det digitale produkt skulle ikke kun være innovativt, men også understøtte Mieles stærke brand og på enhver måde matche den tekniske ledende standard for produkterne.

I denne forbindelse blev den agile metode et afgørende værktøj til at drive et succesfuldt projekt, hvor designundersøgelse, teknisk udvikling og brugervenlighedstest var lige vigtige og gensidigt informationsgivende aktivitetsspor.

Testsporet var baseret i Mieles eget "Laundrette Test Lab", en replika af et rigtig vaskeri, som tillod os at fortsætte med at udføre meget livagtige tests - både udforskende og sammenlignende - af interaktionen mellem appen og de fysiske produkter for at sikre høj ydeevne og intuitive brugerrejser.

Når en moden beta-version af appen var klar, testede vi produktet på rigtige brugere i deres eget vaskeri. Her brugte vi kontekstuel undersøgelsesinterview og observationsmetoder for at indhente information om deres virkelige oplevelse med produktet baseret på hverdagsopgaver i deres velkendte omgivelser.

I 2022 lancerede Miele Danmark en grundigt testet og skalerbar app-løsning til det professionelle vaskerisegment, som digitaliserer hele slutbrugerrejsen omkring tøjvask som beboer i en boligforening (undtagen at bære vasketøjet ned ad trapperne og lægge det i maskinen, selvfølgelig!).

Denne første udgivelse repræsenterer et "MVP omfang" i forhold til funktioner. Evnen til at sætte et tilstrækkeligt snævert omfang af funktioner i en første version har været centralt, da kernefunktionaliteterne i appen ikke kun letter en 1:1 digital serviceoplevelse for vaskeribrugere, men også introducerer en række innovative funktioner, herunder betjening af vaskemaskinen via appen, som brugerne skal vænne sig til.

Indtil videre har brugerfeedback været meget positiv, og Miele ser frem til kontinuerligt at frigive produktopdateringer baseret på den eksisterende roadmap og brugerfeedback, omhyggeligt og tålmodigt, men uundgåeligt i en halsbrækkende tempo sammenlignet med den "gamle" Miele-vej! Miele Danmark er den første af Mieles markeder, der lancerer denne løsning.

Vil du vide mere om denne case eller hvordan vi kan hjælpe din forretning?

Vi er her for dig! Kontakt vores CCO Kenneth Ryle Thorsson.

kth@kruso.dk

+45 40 25 66 30